Manager de Spa : un emploi de vocation !
Depuis 2011, L’Ecole Internationale du Spa propose un cursus de manager de spa. Souvent qualifié de Moutons à 5 pattes ou Super Héros du Spa, nous avons décidé de mettre en lumière ce métier.
Un hôtel de luxe ne se conçoit plus sans son spa. A l’image du restaurant étoilé, le spa est aujourd’hui une offre clef dans le choix de son hébergement !
Le poste de manager de spa est un emploi de vocation !
Tel un chef d’orchestre, il va devoir, par magie, faire vivre la plus belle expérience pluri-sensorielle à une clientèle de plus en exigeantes. Il doit être à l’écoute du bien-être de son équipe et respecter les performances économiques pour la rentabilité de son établissement. Ces notions, qui a priori difficilement compatibles, vont pouvoir par magie très bien coexister grâce au Spa manager.
Un bon spa manger doit être capable d’endosser plusieurs casquettes à la fois. Il est un véritable gestionnaire de centre de profit. Il doit être à la fois empathique, optimiste, avoir une attitude positive tout en étant capable de comprendre les impératifs financiers et marketing.
Les compétences professionnelles nécessaires pour le métier de spa manger sont nombreuses. Autant de responsabilités, peut devenir un fardeau pour une personne sans expérience. Il faut donc être conscient que le métier de spa manager est extrêmement complexe et exigeant. Nous avons divisé les missions principales du Spa manager en 6 catégories.
Manager de Spa, mission 1 : Gestion du personnel
La première tâche d’un spa manager est la gestion de son équipe. C’est lui qui établit le planning et gère l’occupation des cabines. Il est important pour lui de s’assurer qu’en cas d’absence d’un(e) spa praticien(ne) il y aura une personne qui puisse le/la remplacer.
Lors de l’établissement des plannings, l’aspect humain est important : il faut surtout éviter l’épuisement professionnel et être juste lors de la répartition des ouvertures et des fermetures. Une personne dépourvue du sens de l’organisation aura du mal à faire face à ce devoir professionnel.
Dans la plupart des spas, le spa manager est responsable du recrutement. Il doit être capable d’élaborer la fiche de poste et de recruter la personne correspondant au profil souhaité. Il est le garant de la qualité des services offerts au sein du spa. Lors du recrutement de son équipe, il devra faire attention que la personnalité des personnes recrutées soit compatible avec la culture d’entreprise.
De plus, la résolution de conflits et la promotion de l’esprit de l’équipe sont cruciales pour tout manager. L’harmonisation de l’équipe est surtout importante dans le domaine du bien-être où les employés sont majoritairement des femmes (souvent plus émotionnelles que les hommes). Voici pourquoi un spa manager doit être largement présent sur le terrain et disponible pour son équipe.
Manager de Spa, mission 2 : Les Relations client
Comme il a été dit ci-dessus, la fidélisation de la clientèle est l’une des priorités d’un spa manager. Le client aime quand on est à son écoute et quand on peut lui donner une réponse professionnelle.
Le spa manager est donc le contact avec la clientèle et doit veiller à son confort tout au long de sa visite. C’est la raison pour laquelle le spa manager doit maîtriser les techniques d’accueil.
La commercialisation du spa est une autre facette du métier de spa manager. L’un des secrets de la rentabilité du spa est la vente additionnelle. Il ne s’agit pas de coller le client jusqu’à ce qu’il ou elle achète une crème, mais plutôt de donner des conseils professionnels et apporter une valeur ajoutée à son service. En fait, un bon spa manager est censé développer une boîte à outils qui aident les praticiens les moins expérimentés à effectuer des ventes additionnelles.
Outre le contact direct avec le client, il existe la communication indirecte, à travers le design et le concept du spa. Parfois, c’est au spa manager de faire le merchandising et d’utiliser au mieux l’espace de son spa.
La fidélisation est une démarche compliquée et longue qui est en relation directe avec le niveau de satisfaction de chaque client.
Un bon spa manager essaie de mesurer le taux de satisfaction le plus précisément possible. Il est important de ne pas se contenter d’un questionnaire à l’issue d’un soin. À l’âge des Big Data, il vaut mieux utiliser chaque opportunité pour avoir une réponse aux actions de son équipe. Cela peut être un échange avec le client, un système de vote, une communication digitale, un calcul de la quantité d’inscriptions pour une deuxième séance, une carte de fidélité, un parrainage et beaucoup d’autres moyens.
La fréquentation du spa est un indice permettant au spa manager de contrôler la performance de son équipe. C’est aussi un paramètre important pour la définition de sa stratégie de communication.
Parler avec le client signifie comprendre ce qu’il veut. Quelqu’un a dit « dans le luxe, on n’a pas le droit à l’approximation ». Seules les entreprises qui démontrent un haut niveau d’empathie génèrent des revenus importants. Les gens vont dans des endroits où ils se sentent bien.
Manager de Spa, mission 3 : le Suivi financier
Le suivi financier a pour but d’assurer les objectifs donnés par la direction du spa. Le spa manager n’est pas en charge du compte de résultat ou du bilan.
En revanche, le suivi des statistiques du spa et l’établissement d’un tableau de bord font partie de ses responsabilités.
Manager de Spa, mission 4 : Stratégie et communication
Le concept du spa est son point de différenciation. Il est important pour le spa manager de comprendre la stratégie de son entreprise et de s’entourer de gens passionnés qui partagent les valeurs de son entreprise. Les valeurs de la marque ne sont pas un vain bavardage dans le sens où chaque employé du spa est tout d’abord l’ambassadeur de sa marque, et après un excellent spécialiste. Un bon commercial ne vend pas, il partage les valeurs de la marque avec ses clients : son conseil est une partie intégrale de ses services.
Le discours que tiennent les employés avec des clients est le premier outil marketing à la disposition d’un spa manger . Sans un discours cohérent et positif au sein de l’établissement de la beauté, aucune communication ne sera efficace. Afin d’avoir ses experts à ses côtés, le spa manager est obligé de suivre les actualités du spa et du bien-être en général.
Il lui est important d’observer le comportement des marques dans le marché, d’en savoir plus sur les nouveautés et d’élargir son expertise en apprenant sur les soins avec lesquels il n’est pas familier. De surcroît, il est nécessaire pour un spa manager de connaître le code de l’hôtellerie et du spa de luxe. Sans la maîtrise des conventions du monde du spa, le spa manager aura du mal à être performant.
Les actions de marketing et de communication sont sous la responsabilité du spa manager. Il n’est pas facile de maintenir la visibilité de son spa. Le marketing dans le bien-être a ses particularités et dépend de nombreux facteurs (son budget, des chaînes d’informations utilisées par sa clientèle, etc.). Si on travaille dans une petite entreprise, la promotion de ses services devient un vrai défi pour le spa manager. L’établissement inconnu a besoin d’une première clientèle fidèle pour accroître la notoriété de la marque. En revanche, les grandes marques sont beaucoup plus exigeantes envers leurs marqueteurs, la barre étant très haute. La responsabilité du manager est dans ce contexte encore plus importante.
Manager de Spa, mission 5 : Relations fournisseur
Le spa manger gère les contacts avec les partenaires du spa. Il important pour lui de savoir passer des commandes, négocier les délais de paiement si besoin, constituer des stocks et tenir la documentation nécessaire.
Un bon spa manger essaye de remarquer les partenaires potentiels qui pourront lui fournir une clientèle (par exemple, les opérateurs touristiques). D’autre part, il est essentiel pour un spa manger de savoir répondre à des interlocuteurs cherchant de nouveaux partenaires.
Manager de Spa, mission 6 : Sécurité et hygiène
Dans chaque spa, on suit les normes de sécurité et d’hygiène propres au secteur du bien-être. Un client qui remarque une déficience au niveau de propreté va déconseiller l’établissement à une dizaine de ses contacts. Le contrôle continu du respect des normes d’hygiène dans son établissement comptabilise pour une grande partie de la routine du spa manager. L’élaboration et le maintien d’un procédé simple et clair pour les spa praticiens faciliteront la routine du spa manager.
C’est ainsi que nous avons créer un cursus professionnalisant comme objectif de former des managers polyvalents, rigoureux et professionnels afin de répondre aux exigences du marché.
D’une durée totale de 600 heures, la formation de Spa Manager au sein de l’EIS attestera des compétences suivantes : capacité de management, gestion financière et comptable, sens du service clientèle, connaissances en marketing et communication, polyvalence et capacité à mener plusieurs tâches de front, sens des relations humaines et gestion des conflits.
En savoir plus sur la formation de Spa Manager : Spa Manager